Czat Towarzyski – jedna z SMS-owych usług oferowanych przez Polkomtel – stała się powodem kontroli, jaką wobec tego operatora wszczął Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Istnieje podejrzenie, że firma straciła nadzór nad wysyłką do klientów kosztownych wiadomości premium.
Do UOKiK zaczęły wpływać liczne skargi od klientów Polkomtela, którym operator naliczał opłaty za przychodzące SMS-y. Z numeru 7218 otrzymywali wiadomości o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania płatnego SMS-a na kolejny numer – 60228. Przykładowa wiadomość brzmiała: „Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomości za darmo! Ślij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba”. Wysłanie wiadomości powodowało automatyczną aktywację subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne czaty towarzyskie z tzw. „centrum operatorskim”.
Ze zgłoszeń klientów sieci wynika, że wielu nie wiedziało, że aktywowali usługę, dlatego zdziwił ich wysoki rachunek za telefon. Operator odpowiadał, że usługa została prawidłowo zrealizowana i odsyłał konsumentów do „zewnętrznych podmiotów”, nie podając ich nazwy. Zamiast dokładnego wyjaśnienia klienci otrzymywali np. takie informacje: „Każda otrzymana wiadomość podlega opłacie. Szczegółowe informacje na temat świadczenia tej usługi, w tym informacje związane ze sposobem jej uruchomienia, wyłączenia, zablokowania opisane są w Regulaminie promocji „Zwrotny SMS, MMS, WAP Push Premium”. Często serwisy rozrywkowe i informacyjne świadczone są przez zewnętrznych dostawców usług, a nie przez firmę Polkomtel Sp. z o.o. Zatem wszelkie uwagi dotyczące aktywowania usługi należy kierować do odpowiedniego dostawcy serwisu. Biorąc pod uwagę przedstawione uzasadnienie, reklamację rozpatrzyłem negatywnie”.
Zdaniem UOKiK w ten sposób Polkomtel cedował odpowiedzialność za nie określone podmioty i utrudniał abonentom dochodzenie ich praw. Tymczasem obowiązkiem każdego operatora jest podanie klientowi nazwy podmiotu, z którym współpracuje przy realizacji usług premium.
– Wątpliwości urzędu wzbudza brak kontroli Polkomtel nad tym, jak podmioty, z którymi współpracuje przy realizacji usług premium, wywiązują się ze swoich zadań. Przedsiębiorca może nie wiedzieć, jaki podmiot przygotowuje treść dostarczaną w ramach usługi premium, za którą Polkomtel pobiera opłaty, oraz na czym konkretne usługi polegają. Tym samym operator może nie dochowywać należytej staranności przy świadczeniu usług premium na rzecz swoich abonentów. Ponadto zastrzeżenia wzbudza to, że Polkomtel mógł nie zareagować, gdy wpływały do niego reklamacje konsumentów – informuje Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK.
Jeśli Urząd stwierdzi, że sieć zaniedbał swoje obowiązki, może oznaczać to karę finansową w wysokości nawet 10 proc. obrotu Polkomtela.
Przy okazji tej sprawy UOKiK przypomina, że można do niego zgłaszać wszystkie przypadki otrzymywania wprowadzających w błąd SMS-ów. W tym celu trzeba podać: numer, z którego przyszła wiadomość lub na który wysłaliśmy SMS-a; treść wiadomości wysłanej lub otrzymanej, nazwę „serwisu” lub usługi, do których klient chciał uzyskać dostęp; zrzut ekranu strony internetowej lub aplikacji mobilnej, która zachęcała do wysłania SMS, np. żeby odebrać nagrodę oraz odpowiedź na reklamację, którą abonent otrzymał od swojego operatora.
Te wszystkie informacje należy wysłać na adres: smspremium@uokik.gov.pl , w tytule maila wpisując: „SMS”. Pomoc w twojej indywidualnej sprawie można uzyskać pisząc na adres: porady@dlakonsumentow.pl oraz dzwoniąc pod numery: 22 290 89 16, 801 440 220 (infolinia UOKiK) lub 22 330 40 00 (infolinia UKE).
